Τηλεφωνικά Κέντρα VoIP
Πλήρης Οδηγός για τις ψηφιακές λειτουργίες τους

Παρακάτω παρουσιάζονται οι υπηρεσίες που μπορεί να ενεργοποιήσει ο κάτοχος ενός τηλεφωνικού κέντρου VoIP για την διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων.

Announcements – Ανακοινώσεις

Με αυτή τη λειτουργία μπορεί κάποιος να προσθέσει μια φωνητική ανακοίνωση σε μια κλήση. Ο καλών δεν μπορεί να κάνει καμία ενέργεια, απλά περιμένει να τελειώσει το ηχογραφημένο μήνυμα και μετά προχωράει στο επόμενο στάδιο της κλήσης όποιο και αν είναι αυτό. Τα announcements είναι μία πολύ χρήσιμη λειτουργία, καθώς μπορούν να αξιοποιηθούν ώστε να παρέχουν απαραίτητες πληροφορίες στον καλούντα ή να αναπαράγουν διαφημιστικά μηνύματα.

IVR – Τηλεφωνικό Μενού Επιλογών

Σας έχει τύχει ποτέ να καλέσετε σε μια εταιρεία και η κλήση να απαντηθεί αυτόματα και να σας καλωσορίσει με ένα τηλεφωνικό μενού επιλογών; Αυτό στην γλώσσα τον τηλεφωνικών κέντρων ονομάζεται IVR (Interactive Voice Response). Τα IVR μπορούν ανάλογα με την επιλογή του καλούντος να μεταφέρουν μια εισερχόμενη κλήση σε ένα συγκεκριμένο τμήμα ή σε μια ομάδα εσωτερικών για να απαντηθεί από κάποιο διαθέσιμο υπάλληλο.

Ring Group

Αν θέλετε όταν κάποιος καλέσει τον τηλεφωνικό αριθμό σας να χτυπήσουν ταυτόχρονα τα τηλέφωνα μιας ομάδας ατόμων το ring group είναι ο τρόπος για να το υλοποιήσετε. Τα ring groups μπορούν να έχουν και μια φωνητική ανακοίνωση πριν την εκκίνηση της κλήσης.

Queues

Τηλεφωνική ουρά αναμονής. Αν έχετε καλέσει ποτέ σε κάποια εταιρεία που δέχεται πολλές κλήσεις και έχετε ενημερωθεί πως είστε στην αναμονή, τότε ξέρετε για τι πράγμα μιλάμε. Στην γλώσσα των τηλεφωνικών κέντρων αυτό ονομάζεται Queue. Τα queues σας ενημερώνουν με ηχητικό μήνυμα ότι έχετε εισέλθει σε ουρά αναμονής και επιπλέον μπορούν να ανακοινώνουν την θέση σας στην ουρά αναμονής καθώς και τον μέσο χρόνο αναμονής. Μερικά πιο εξελιγμένα τηλεφωνικά κέντρα σας δίνουν ακόμα και την δυνατότητα να κλείσετε το τηλέφωνο και το σύστημα θα σας καλέσει αυτόματα όταν έρθει η σειρά σας. Πολύ καλός τρόπος να αυξήσει κανείς την ικανοποίηση του πελάτη μειώνοντας αποτελεσματικά την ταλαιπωρία της αναμονής.

Time Conditions

Αν έχετε καλέσει μια εταιρεία εκτός του ωραρίου λειτουργίας και σας έχει υποδεχτεί με ένα ηχογραφημένο μήνυμα το οποίο σας ενημερώνει ότι η εταιρεία είναι κλειστή ή σας προτρέπει να αφήσετε ένα μήνυμα τότε σίγουρα έχετε πέσει πάνω σε ένα time condition. Χρησιμοποιώντας time conditions στην ροή μιας κλήσης μπορούμε να διαχειριστούμε τις κλήσεις διαφορετικά ανάλογα με την ημέρα και ώρα που συμβαίνει η κλήση. Έτσι, μια εταιρεία μπορεί να ενημερώνει με διαφορετικά ηχογραφημένα μηνύματα για το τι συμβαίνει: ότι έχει κλείσει για την ημέρα, ότι είναι κλειστή λόγω διακοπών ή ότι είναι κλειστή λόγω κάποιας εθνικής εορτής.

Conferences – Συνδιαλέξεις

Αν θέλετε να πραγματοποιήσετε μια ομαδική τηλεφωνική κλήση τότε θα χρειαστείτε ένα conference και πιο συγκεκριμένα ένα conference room. Το “δωμάτιο” αυτό μπορεί να ασφαλιστεί με κωδικό και μπορεί να έχει και ένα διαχειριστή που είναι ικανός αφαιρέσει ή να κάνει mute ένα από τα μέλη στην κλήση. Οι συμμετέχοντας πρέπει να καλέσουν ένα τηλεφωνικό αριθμό και ίσως μετά να επιλέξουν το δωμάτιο που θέλουν να μπουν αν υπάρχουν περισσότερα από ένα. Είναι μια λειτουργία που βοηθάει πολύ στην τηλεργασία αλλά και στις πωλήσεις αφού επιτρέπει σε πολλά άτομα να πραγματοποιήσουν μια εικονική συνάντηση.

Call Recording

Όπου αυτό απαιτείται υπάρχει η δυνατότητα ηχογράφησης εισερχόμενων αλλά και εξερχόμενων κλήσεων όλων ή συγκεκριμένων εσωτερικών τηλεφωνικών αριθμών.

Call Detail Records

Tα τηλεφωνικά κέντρα VoIP παρέχουν πλήρη και αναλυτικά στατιστικά των κλήσεων, ώστε να έχετε σαφή εικόνα και να ελέγχετε την αποδοτικότητα της ομάδας σας.

Fax Server

Κεντρικός μηχανισμός για αποστολή και λήψη fax μέσω υπολογιστή. Τα εισερχόμενα fax αποστέλλονται αυτόματα σε προεπιλεγμένο email για περαιτέρω επεξεργασία.

Διασύνδεση με CRΜ

Το τηλεφωνικό κέντρο VoIP μπορεί να παραμετροποιηθεί ώστε σε κάθε εισερχόμενη κλήση να ενημερώνει και το CRM πρόγραμμα της εταιρείας σας. Πολλά CRM προγράμματα υποστηρίζουν την δημιουργία pop up στον υπολογιστή των χρηστών με τα στοιχεία του καλούντος. Αρκετά καλή λειτουργία για υποστήριξη, πωλήσεις και παραγγελιοληψία.

Call Flow – Αλλαγή ροής κλήσεων τηλεφωνικού κέντρου on demand

Αν θέλουμε να αλλάζουμε την λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου on demand τότε θα πρέπει να χρησιμοποιήσουμε ένα call flow. Με το πάτημα μερικών πλήκτρων από την τηλεφωνική μας συσκευή μπορούμε να αλλάξουμε εντελώς το σενάριο διαχείρισης των εισερχόμενων κλήσεων. Φανταστείτε μια εταιρεία που δεν κλείνει πάντα ακριβώς την ίδια ώρα. Έτσι σε αυτή την περίπτωση η χρήση ενός time condition για την αλλαγή του ηχητικού καλωσορίσματος δεν εξυπηρετεί. Αντίθετα με το call flow κατά το κλείσιμο της εταιρείας ο υπάλληλος γυρνάει χειροκίνητα το τηλεφωνικό κέντρο στο μήνυμα κλειστού. Ένα άλλο σενάριο θα μπορούσε να περιλαμβάνει το τηλέφωνο ενός γιατρού ο οποίος γυρνάει τις κλήσεις σε τηλεφωνητή όταν έχει ασθενή.

Οι χρήστες ενός σύγχρονου VoIP τηλεφωνικού κέντρου απολαμβάνουν ένα πλήθος σύγχρονων λειτουργιών. Η ζωή τους γίνεται ευκολότερη και η εργασία τους αποτελεσματικότερη.
Διαβάστε παρακάτω με απλά λόγια την περιγραφή κάθε λειτουργίας:

Caller Ιd

Στις εισερχόμενες κλήσεις φαίνεται ο αριθμός και το όνομα του καλούντος εάν αυτό είναι διαθέσιμο.

Call Waiting

Εάν ενεργοποιήσετε την δυνατότητα, τότε όταν μιλάτε σε μια κλήση και σας καλέσει δεύτερο άτομο θα ακούσετε beep στο παρασκήνιο και έχετε την δυνατότητα να βάλετε την 1η κλήση στην οποία είστε σε αναμονή και να σηκώσετε τη δεύτερη.

Call Hold

Μπορείτε να βάλετε μια κλήση στην αναμονή, είτε για να απαντήσετε μια άλλη κλήση, είτε για να κάνετε μια άλλη κλήση είτε για οτιδήποτε άλλο.

Music on Hold

Όταν βάλετε μια κλήση στην αναμονή, τότε το άτομο στην αναμονή μπορεί να ακούει μουσική όσο περιμένει. Μπορείτε ακόμα και να χρησιμοποιήσετε διαφημιστικά μηνύματα κατά την αναμονή.

Voicemail

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τηλεφωνητή και να λαμβάνετε φωνητικά μηνύματα αν δεν απαντήσετε μια κλήση. Οι φωνητικές θυρίδες προστατεύονται από pin. Και αν θέλετε μπορείτε να αντικαταστήσετε το μήνυμα που ακούγεται με το δικό σας προσωπικό μήνυμα. Τα μηνύματα που σας αφήνουν τα λαμβάνετε στο email σας, αλλά μπορείτε να τα ακούσετε και από την τηλεφωνική συσκευή σας.

Ενημέρωση με email για χαμένες κλήσεις

Μια πολύ χρήσιμη λειτουργία για να ξέρετε ανά πάσα στιγμή όπου και να είστε ποιος σας έχει καλέσει ενώ λείπατε.

Call Pickup

Αν χτυπάει κάποιο άλλο εσωτερικό τότε μπορείτε να τραβήξετε την κλήση από την συσκευή σας πατώντας απλά μερικά πλήκτρα. Εδώ μπορούν να δημιουργηθούν ομάδες εσωτερικών που μπορούν να μοιράζονται αυτή την λειτουργία. Έτσι επιτρέπουμε σε κάθε εσωτερικό να “τραβάει” κλήσεις μόνο από συγκεκριμένα εσωτερικά.

Operator Panel

Είναι ένα online σύστημα που σας επιτρέπει να βλέπετε την κατάσταση όλων των εσωτερικών της εταιρείας. Χρήστες με αρκετά δικαιώματα μπορούν ακόμα και να τερματίσουν την κλήση ενός εσωτερικού. Επίσης, αν ένα εσωτερικό μιλάει και η κλήση ηχογραφείται, αυτό φαίνεται και εδώ.

Call Transfer

Μπορείτε να μεταφέρετε οποιαδήποτε εισερχόμενη κλήση από το τηλέφωνο σας σε οποιοδήποτε άλλο τηλέφωνο της εταιρείας.

Call Forward

Εκτροπή της εισερχόμενης κλήσης σε άλλο αριθμό. Η εκτροπή μπορεί να υλοποιηθεί γρήγορα από την συσκευή πληκτρολογώντας ένα κωδικό και τον αριθμό εκτροπής. Η εκτροπή μπορεί να είναι άμεση, δηλαδή το τηλέφωνο δεν θα χτυπήσει και θα χτυπήσει απευθείας ο αριθμός που έχουμε επιλέξει, ή έμμεση δηλαδή πρώτα θα χτυπήσει το εσωτερικό και αν δεν απαντηθεί μετά από κάποια δευτερόλεπτα θα προωθηθεί κάπου αλλού.

Follow me

Μια πολύ ωραία λειτουργία που σας επιτρέπει να προωθείτε εισερχόμενες κλήσεις σε άλλα τηλέφωνα με διάφορους τρόπους. Για παράδειγμα μπορείτε να ορίσετε στο τηλεφωνικό κέντρο ότι όταν λαμβάνετε μια κλήση στο εσωτερικό σας και δεν την απαντήσετε σε 15 δευτερόλεπτα, τότε να προωθείται στο κινητό σας. Η υπηρεσία επιτρέπει τη δημιουργία παράλληλων αλλά και σειριακών κλήσεων όπου χρειαστεί. Μια λειτουργία απαραίτητη αν δεν θέλετε να χάσετε ποτέ καμία κλήση.

Call Monitoring – Συνακρόαση κλήσεων

Επιτρέπεται σε συγκεκριμένα εσωτερικά να μπορούν να ακούν τις κλήσεις άλλων εσωτερικών σε πραγματικό χρόνο

Call Barge

Δίνεται η δυνατότητα σε μερικούς χρήστες του τηλεφωνικού κέντρου να μπορούν να μπαίνουν σε κλήσεις, και είτε να μιλάνε κρυφά στον συνάδελφο, είτε να μιλήσουν και στα 2 μέρη είτε ακόμα και να πάρουν την κλήση από τον αρχικό ομιλητή. Μία πολύ χρήσιμη λειτουργία κατά την εκπαίδευση του προσωπικού.

Κάπου εδώ ολοκληρώνεται το άρθρο για τα τηλεφωνικά κέντρα VoIP και όλες τις δυνατότητές τους.
Εάν ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα για τα cloud τηλεφωνικά κέντρα μείνετε συντονισμένοι, καθώς θα ακολουθήσουν πολλά ακόμη ενδιαφέροντα άρθρα.