Τηλεφωνικά κέντρα
Όσα χρειάζεται να γνωρίζετε με απλά λόγια

Τι είναι το τηλεφωνικό κέντρο και που χρησιμεύει;

Όλοι ξέρουμε ότι για να μπορεί μια ομάδα ανθρώπων σε μια εταιρία να μιλάει ταυτόχρονα στο τηλέφωνο χρειάζονται 2 πράγματα. Τηλεφωνικές συσκευές για όλους τους χρήστες και ισάριθμες τηλεφωνικές γραμμές ή τηλεφωνικές συνδέσεις.

- Τι γίνεται όμως αν υπάρχει ανάγκη μεταφοράς μιας τηλεφωνικής κλήσης από μια συσκευή σε μία άλλη;
- Τι γίνεται αν χρειάζεται να έχουμε περισσότερες τηλεφωνικές γραμμές από άτομα για να απαντάνε αυτές τις κλήσεις;
Σε αυτές τις περιπτώσεις χρειάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο.

Το Τηλεφωνικό κέντρο είναι η συσκευή η οποία συνδέει τα εσωτερικά τηλέφωνα μιας εταιρίας με το υπόλοιπο τηλεφωνικό δίκτυο μέσω των τηλεφωνικών γραμμών με τις οποίες είναι συνδεδεμένο.

Το τηλεφωνικό κέντρο είναι επιφορτισμένο με την δρομολόγηση των εισερχόμενων αλλά και εξερχόμενων κλήσεων μιας εταιρίας στα ανάλογα τμήματα. Βάζει τις εισερχόμενες κλήσεις σε ουρά αναμονής αν χρειαστεί και επιτρέπει στους χρήστες του να μεταφέρουν μια κλήση από ένα τηλέφωνο σε ένα άλλο. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας οι δυνατότητες αλλά και οι ψηφιακές ευκολίες των τηλεφωνικών κέντρων αυξάνονται κάνοντας την ζωή των ανθρώπων πιο εύκολη.

Κατηγορίες τηλεφωνικών κέντρων

On Premise Τηλεφωνικά Κέντρα

Πρόκειται για τηλεφωνικά κέντρα τα οποία φιλοξενούνται στον χώρο του χρήστη. Η ποικιλία σε αυτού του είδους τα κέντρα είναι τεράστια και οι επιλογές άπειρες. Τα τηλεφωνικά κέντρα αυτά, χρησιμοποιούνται σήμερα στις περισσότερες εταιρίες και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο, αν και το trend είναι η μεταφορά αυτών στο cloud για λόγους τηλεργασίας καθώς και αναβάθμισης. Αυτού του είδους τα τηλεφωνικά κέντρα χωρίζονται στις 3 παρακάτω κατηγορίες

Hosted PBX

Αντί το τηλεφωνικό κέντρο να φιλοξενείται στον χώρο/γραφείο/κατάστημα του ιδιοκτήτη με τις δυσκολίες που αναφέραμε παραπάνω, φιλοξενείται σε ασφαλές και αξιόπιστο data center κάποιου παρόχου.

Το τηλεφωνικό κέντρο εγκαθίσταται και παραμετροποιείται από τον πάροχο και χρησιμοποιείται αποκλειστικά από τον ιδιοκτήτη του. Μπορεί να έχει εγκατεστημένες εξειδικευμένες λειτουργίες τηλεφωνίας όπως inbound/outbound campaigns, special statistics και άλλα.

Συνήθως απευθύνεται σε μικρό μέρος εξειδικευμένων εταιριών όπως εταιρίες τηλεφωνικών ερευνών κλπ.

Συνήθως οι εταιρίες αυτές έχουν και ανάγκη για μεγάλο αριθμό ταυτόχρονων κλήσεων καθώς και υψηλό call/sec rate οπότε η φιλοξενία του τηλεφωνικού τους κέντρο στις εγκαταστάσεις του παρόχου τους παρέχει ευελιξία επέκτασης ανά πάσα στιγμή.

Cloud PBX

Πρόκειται για υπηρεσία Virtual τηλεφωνικού κέντρου στο cloud.
Αποτελεί την καλύτερη επιλογή τηλεφωνικού κέντρου για εταιρίες και οργανισμούς κάθε μεγέθους. Το τηλεφωνικό σας κέντρο ζεί στο Cloud.
Σας παρέχει πλήθος ψηφιακών λειτουργιών και ευκολιών που αυξάνουν την αποτελεσματικότητα της εταιρίας σας.

Η ενεργοποίηση και παραμετροποίηση στις ανάγκες σας γίνεται άμεσα από τον πάροχο ο οποίος φροντίζει για την ασφάλεια και αξιοπιστία του συστήματος ώστε εσείς να επικεντρωθείτε στην εξυπηρέτηση των πελατών σας.

Μπορεί να συνδέσει πολλαπλά γεωγραφικά σημεία και να προσφέρει δωρεάν ενδοεπικοινωνία και μεταφορά κλήσεων από το ένα γεωγραφικό σημείο στο άλλο όταν αυτό χρειάζεται.

Μεγαλώνει όπως και η εταιρία σας, σας ακολουθεί όπου και αν βρίσκεστε έτοιμο να εξυπηρετήσει τις ανάγκες σας.

Τύποι τηλεφωνικών γραμμών

Ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να συνδεθεί με μία ή παραπάνω γραμμές ιδίου ή διαφορετικού τύπου, ανάλογα τι υποστηρίζει η κάθε συσκευή.
Παρακάτω παρουσιάζονται οι συνηθέστεροι τύποι τηλεφωνικών κυκλωμάτων που χρησιμοποιούνται στην Ελλάδα για προσωπική αλλά και εταιρική επικοινωνία.

Αναλογικές γραμμές PSTN

Κάθε γραμμή μπορεί να μεταφέρει μία κλήση. Κάθε γραμμή αντιστοιχεί σε ένα αριθμό.
Επειδή πρόκειται για αναλογικό κύκλωμα η ποιότητα της φωνής καμιά φορά μπορεί να μην είναι τόσο καλή. Η επικοινωνία εξαρτάται από ένα καλώδιο χαλκού που συνδέει τα 2 μέρη μέσω του τηλεφωνικού κέντρου του παρόχου. Αυτό αποδείχθηκε και το πρόβλημα των αναλογικών γραμμών αφού ακόμα και οι καιρικές συνθήκες μπορεί να επηρεάσουν την ποιότητα της κλήσης.
Πλέον δεν υπάρχουν αναλογικές γραμμές PSTN γιατί έχουν αντικατασταθεί από γραμμές VoIP.
Στο παρελθόν τις χρησιμοποιούσαν και για dial up συνδέσεις στο Internet, πλέον δεν χρησιμοποιούνται ούτε για αυτό το σκοπό αφού οι συνδέσεις Internet έχουν αντικατασταθεί από adsl/vdsl.

Ψηφιακές γραμμές ISDN

Kάθε γραμμή μπορεί να μεταφέρει μέχρι 2 κλήσεις.
Κάθε γραμμή ISDN μπορεί να έχει 1 ή περισσότερους τηλεφωνικούς αριθμούς ή MSN. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί και για dial up σύνδεση στο Internet χρησιμοποιώντας το ένα ή και τα 2 κανάλια επικοινωνίας. Οι γραμμές ISDN είναι ψηφιακές και έχουν χωρητικότητα 64kbps ανά κανάλι.

Ε1

Πρόκειται για ψηφιακά κυκλώματα φωνής με χωρητικότητα 2048kbps.
Μπορούν να μεταφέρουν 30 κλήσεις 64kbps η κάθε μια και μπορούν να έχουν “απεριόριστους” τηλεφωνικούς αριθμούς MSN. Χρησιμοποιούνται για πάνω από 35 χρόνια με επιτυχία από μεγάλες εταιρείες για την διαχείριση μεγάλων αριθμών ταυτόχρονων κλήσεων.

Γραμμές VoIP

Πρόκειται για ψηφιακές τηλεφωνικές συνδέσεις που μπορούν να μεταφέρουν “απεριόριστο” αριθμό τηλεφωνικών αριθμών αλλά και ταυτόχρονων κλήσεων ανάλογα με την εμπορική συμφωνία που έχετε κάνει με τον πάροχο σας. Η επικοινωνία γίνεται πάνω από το Internet και έτσι δεν απαιτεί εξειδικευμένα καλώδια. Παρέχουν πλήθος ψηφιακών λειτουργιών όπως voicemails, caller id, call waiting κλπ.

Τύποι τηλεφωνικών συσκευών
που χρησιμοποιούνται σε τηλεφωνικά κέντρα

Αναλογικές

Πρόκειται για τις παλιές συσκευές που γνωρίζουμε.
Τις έβρισκε κανείς σε πολλά σχέδια και χρώματα είτε με το κυκλικό παλμικό καντράν είτε με πλήκτρα. Για να λειτουργήσουν απαιτείται αναλογική τηλεφωνική γραμμή PSTN ή αναλογικό τηλεφωνικό κέντρο. Απαιτούν ξεχωριστή καλωδίωση από αυτή του Internet.

Ψηφιακές

Πρόκειται για πιο σύγχρονες τηλεφωνικές συσκευές οι οποίες υποστηρίζουν αρκετές σύγχρονες ψηφιακές λειτουργίες. Για να λειτουργήσουν χρειάζονται τηλεφωνικές γραμμές ISDN ή σύνδεση με ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο. Απαιτούν ξεχωριστή καλωδίωση από αυτή του Internet.

VoIP συσκευές

Πρόκειται για τις πλέον σύγχρονες τηλεφωνικές συσκευές που υποστηρίζουν τις πιο σύγχρονες ψηφιακές λειτουργίες τηλεφωνίας. Για να λειτουργήσουν χρειάζεται να συνδεθούν σε ένα VoIP τηλεφωνικό κέντρο ή συνδέονται μέσω Internet σε ένα VoIP πάροχο. Δείτε παρακάτω τους διάφορους τύπους VoIP συσκευών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε.

Πώς να χρησιμοποιήσετε παλιές αναλογικές συσκευές με VoIP

Αν έχετε κάποια παλιά αναλογική συσκευή, κάποιο παλιό ασύρματο ίσως που σας βολεύει και θέλετε να το συνδέσετε με γραμμή VoIP, υπάρχει τρόπος. Η συσκευή που θα χρειαστείτε ονομάζεται SIP ATA. Αυτές οι συσκευές συνδέονται στο Internet μέσω του router σας και επιτρέπουν σε μια ή περισσότερες αναλογικές συσκευές να συνδεθούν πάνω τους και να λειτουργήσουν κανονικά.

Προσφέρουν πολύ ικανοποιητική ποιότητα κλήσης και πολλές φορές μπορούν να χρησιμοποιηθούν και σε ξενοδοχεία, σχολεία, γραφεία αφού υπάρχουν παρόμοιες συσκευές με 8, 16 ή ακόμα και 32 κανάλια

Πώς να βάλετε VoIP σε ένα παλιό αναλογικό ή ψηφιακό κέντρο

Αν έχετε ένα παλιό αναλογικό ή ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο και θέλετε να του προσθέσετε κάποια γραμμή VoIP τότε θα χρειαστείτε ένα PSTN ή ISDN VoIP Gateway. Αυτές οι συσκευές έχουν 1 ή περισσότερα PSTN ή ISDN interfaces και μπορούν να συνδεθούν με τηλεφωνικά κέντρα παλαιάς τεχνολογίας.

Από την άλλη μεριά συνδέονται με το Internet και τον VoIP πάροχο και αναλαμβάνουν να μετατρέψουν τις VoIP κλήσεις από και προς PSTN/ISDN και όλα λειτουργούν όπως και με τον παραδοσιακό πάροχο που μπορεί να χρησιμοποιούσατε παλιά.